ТРЕНИНГ «ТЕЛЕФОННЫХ ДЕЛ МАСТЕР»

     Корпоративный стандарт телефонных переговоров – необходимый элемент имиджа клиентоориентированной Компании !!!

  Классификация телефонных переговоров.

Активные и пассивные звонки.

  Основные правила телефонного этикета.

Ограниченность во времени.
Оптимальное время звонка.
Приветствие.

  Психологические аспекты телефонных переговоров.

Интонации. Улыбка. Артикуляция.
Характеристики голоса.

  Подготовка к телефонным переговорам.

Сбор информации. Планирование. Цель.

  Установление контакта.

Значение имени. Преодоление «барьера секретаря».

  Выяснение целей и потребностей.

Профессиональное использование вопросов.
Открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

  Техники активного слушания.

Повторение. Перефразирование. Интерпретация.

  «Холодные звонки».

Основная цель – «продажа» встречи.

  Работа с возражениями.

Значение возражений. Методы и техники работы с возражениями.

  Техники «мягких отказов»

  Работа с жалобами.

  Работа с трудными клиентами.

  Завершение разговора.

    Продолжительность тренинга: 1 день (8 академических часов)